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Negociaciones por correo electrónico con el modelo de conflicto TKI

enero 26, 2019

por Ralph H. Kilmann, co-author de Thomas-Kilmann Conflict Mode Instrument® (TKI®)

Existe un rápido aumento en el uso de intercambios de correo electrónico para resolver todo tipo de conflictos personales y laborales. En lugar de dedicar tiempo adicional a las llamadas telefónicas, las reuniones virtuales o las conversaciones personales tradicionales, las personas envían mensajes de texto o correos electrónicos sobre sus inquietudes y soluciones entre sí.

Quizás este cambio de usar la palabra hablada a la escrita sea una consecuencia evolutiva de nuestro mundo acelerado y del rápido crecimiento de Internet y los dispositivos móviles. Pero es importante considerar si los cinco modos de manejo de conflictos (Competidor, Colaborador, Concesivo, Elusivo, Complaciente) pueden usarse tan efectivamente con la escritura, como puede hacerse con el habla.

En varios de mis cursos, discuto los ocho atributos clave de la situación que determinan, cuándo es más probable que cada uno de los cinco modos de conflicto sea efectivo. Estos atributos tienen que ver con que el conflicto sea simple o complejo (unidimensional o multidimensional), la importancia relativa del conflicto para cada persona, la cantidad de tiempo disponible para la discusión (antes de que se tenga que tomar una decisión), la cantidad de confianza y compenetración para compartir abiertamente las necesidades y preocupaciones, si las personas tienen habilidades para comunicarse y escuchar, entre otras cosas.

Varias de estas habilidades clave son relevantes para el uso del correo electrónico, lo cual puede limitar de manera importante lo que se puede hacer, si las personas confían exclusivamente en este medio para resolver sus disputas. Especialmente cuando las personas envueltas en algún conflicto no se conocen muy bien y, en algunos casos, ni siquiera han tenido algún contacto en persona, es difícil establecer confianza, lo cual es necesario para utilizar el modo de colaboración. Además, he descubierto, que la mayoría de las personas son más selectas con respecto a lo que dicen y cómo lo dicen cuando están en una reunión cara a cara (cuando hay una oportunidad de leer señales sociales, captar expresiones faciales, escuchar el sonido) de la voz que está hablando, y recibe retroalimentación instantánea si se malinterpreta algo) que cuando las personas usan la palabra escrita a través de una computadora, sin ver a los ojos o sentir el corazón de los destinatarios de sus correos electrónicos.

De hecho, he encontrado que cuando las personas escriben correos electrónicos, a menudo no revisan sus frases para asegurarse de que tienen el tono correcto, y han expresado efectivamente su significado intencionado, y mucho menos cómo sus palabras pueden ser interpretadas (mal) por otros. Las personas a menudo “disparan” correos electrónicos o mensajes de texto con poca reflexión y retórica muy pobre. Si este es el caso, entonces la calidad de la comunicación en el lugar del correo electrónico tampoco es compatible con el modo de colaboración. Y si el conflicto es multidimensional, lo que abre las puertas a la posibilidad de una solución integradora (con el modo de colaboración), debería ser evidente que es difícil expresar la complejidad en un correo electrónico unidireccional mal concebido.

Si las personas también tienen prisa por resolver un conflicto (y, por lo tanto, no se toman el tiempo para llamar, usar Skype o reunirse en persona, lo cual permitiría una mayor comunicación, confianza, señales sociales y empatía), es más difícil abordar un problema complejo con el modo de colaboración, que lleva tiempo, a veces mucho tiempo.

Entonces, cuando hay poca oportunidad de desarrollar una buena relación y confianza; cuando las personas son apuradas por el tiempo; cuando el conflicto es complejo; cuando el tema es muy importante para todos los interesados; cuando las personas tienden a ser descuidadas, vagas e imprecisas en la forma en que escriben y expresan sus necesidades e inquietudes en un correo electrónico, puede olvidarse de usar el modo de colaboración de manera efectiva y, por lo tanto, no podrá realizar una síntesis a través de un correo electrónico. Intercambio que realmente satisface las necesidades más importantes de todos.

Como sugiere lo anterior, los correos electrónicos son probablemente mejores para resolver conflictos simples, de importancia relativamente baja para cada persona, en aquellos casos en que el tema no genera emociones fuertes (lo que requeriría una confianza y una relación ya establecidas, para que las personas compartan sus verdaderas necesidades y deseos en un correo electrónico), y cuando no hay mucho tiempo disponible (o no vale la pena) para resolver el problema en una reunión en persona.

Por lo tanto, cuando los atributos situacionales apuntan a los beneficios del modo concesivo, entonces se usa este modo durante los intercambios de correo electrónico, junto con el modo competidor (afirmando las necesidades de uno, en su mayoría de manera objetiva, no emocional) y el modo de complaciente (cuando el tema es más importante para la otra persona).

Pero en esos casos, cuando las personas utilizan regularmente el correo electrónico para abordar sus conflictos más importantes, complejos y emocionalmente cargados, a menudo tienen bastante tiempo antes de tomar una decisión., y cuando no son particularmente expertos en escribir oraciones de una manera reflexiva y sincera, tendría que llegar a la conclusión de que estas personas estaban, en realidad, utilizando el modo elusivo (independientemente de qué modos de conflicto aparentemente se estaban expresando en el cuerpo de sus correos electrónicos) para que no tuvieran que enfrentar sus sentimientos reales o compartir sus verdaderas necesidades, pero podría, en cambio, esconderse detrás de su tecnología de correo electrónico.

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